Gestione degli imprevisti

La gestione degli imprevisti è un processo che consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio allo scopo di ripristinarne il funzionamento.

Un imprevisto è risolto quando il servizio compromesso riprende a funzionare come dovrebbe.  Sono incluse solo le attività necessarie per mitigare l’impatto e ripristinare la funzionalità.

 

Importanza della gestione degli imprevisti

La gestione degli imprevisti è uno dei processi più critici di cui un’organizzazione ha bisogno per avere successo.  Le interruzioni del servizio possono essere costose per l’azienda e i team hanno bisogno di un modo efficiente per rispondere a questi problemi e risolverli rapidamente.  Per dare priorità ai problemi, risolverli più rapidamente e fornire un servizio migliore ai clienti, il team ha bisogno di un metodo affidabile.

Quando i team si trovano ad affrontare un imprevisto, hanno bisogno di un piano che li aiuti a:

 

• Rispondere in modo efficace affinché possano recuperare rapidamente.
• Rivolgersi in modo chiaro a clienti, stakeholder, responsabili dei servizi e altri membri dell’organizzazione.
• Collaborare in modo efficace per risolvere il problema più velocemente come team e rimuovere le barriere che impediscono loro di risolverlo.
• Imparare costantemente da queste interruzioni e applicare le lezioni apprese è indispensabile per migliorare un servizio e perfezionare il processo per il futuro.

Tipi di processi di gestione degli imprevisti

Tipi diversi di aziende tendono a gravitare verso tipi diversi di processi di gestione degli imprevisti.  Non esiste un solo approccio adatto a tutte le aziende, quindi è probabile che aziende diverse adottino approcci diversi.

Molti team si affidano a un processo di gestione degli imprevisti in stile IT più tradizionale, come quelli delineati nelle certificazioni ITIL.  Altri team si orientano verso un processo di gestione degli imprevisti più in linea con lo stile Site Reliability Engineer (SRE) o DevOps.

 

Fasi della gestione degli imprevisti

Identificazione e registrazione di un imprevisto

Un imprevisto può provenire da qualsiasi luogo: un dipendente, un cliente, un fornitore o un sistema di monitoraggio.  Quale che sia l’origine, i primi due passaggi sono semplici: qualcuno identifica un imprevisto, poi qualcun altro lo registra.  I registri degli imprevisti (ad esempio, i ticket) in genere includono quanto segue:

• Il nome della persona che segnala l’imprevisto
• La data e l’ora in cui è stato segnalato l’imprevisto
• Una descrizione dell’imprevisto (che cosa non funziona o funziona male)
• Un numero identificativo univoco assegnato all’imprevisto per il monitoraggio

 

Categorizzazione

Assegna una categoria logica e intuitiva (e una sottocategoria, se necessario) a ogni imprevisto.  Ciò consente di analizzare i dati alla ricerca di tendenze e modelli, ovvero una parte fondamentale per una gestione dei problemi efficace e per prevenire imprevisti futuri.

Definisci le priorità

A ogni imprevisto deve essere assegnata una priorità.  Iniziate valutando l’impatto sull’azienda, il numero di parti interessate, il potenziale SLA e le potenziali implicazioni finanziarie, di sicurezza e di conformità. Per determinare la priorità pertinente, confrontate questa proposta di emendamento con tutti gli altri emendamenti aperti.

La best practice prevede la definizione dei livelli di gravità e priorità prima che si verifichi un imprevisto, in modo che i gestori imprevisti possano valutare rapidamente la priorità.

Rispondi

 

• Diagnosi iniziale: idealmente, il tuo team di supporto in prima linea può vedere un imprevisto dalla diagnosi alla chiusura, ma se non ci riesce, il passaggio successivo consiste nel registrare tutte le informazioni pertinenti e passarle al team di livello successivo.
• Inoltro: il team successivo prende i dati registrati e continua con il processo di diagnosi e, se non riesce a diagnosticare l’imprevisto, lo inoltra al team successivo.
• Comunicazione: il team condivide regolarmente gli aggiornamenti con gli stakeholder interni ed esterni.
• Analisi e diagnosi: questa fase continua fino a quando non viene identificata la natura dell’imprevisto.  A volte i team si rivolgono a risorse esterne o membri di altri reparti che offriranno la loro consulenza e il loro aiuto nel processo di risoluzione.
• Risoluzione e ripristino: in questa fase, il team arriva a una diagnosi ed esegue i passaggi necessari per risolvere l’imprevisto.  Il ripristino implica semplicemente il tempo necessario per il ripristino completo delle operazioni, poiché alcune correzioni (come patch di bug ecc.) potrebbero richiedere attività di test e distribuzione anche dopo aver identificato la risoluzione appropriata.
• Chiusura: Una volta implementato, il piano viene inviato anche al service desk per essere chiuso. Per mantenere la qualità e garantire un processo senza intoppi, solo i dipendenti del service desk sono autorizzati a chiudere gli imprevisti e il responsabile dell’imprevisto deve chiedere conferma alla persona che lo ha segnalato per verificare che la risoluzione sia soddisfacente e che l’imprevisto possa, di fatto, essere chiuso.

 

Strumenti utili alla gestione degli imprevisti

La gestione degli imprevisti non viene eseguita solo con uno strumento, ma con la giusta combinazione di strumenti, pratiche e persone.  Di seguito sono riportate alcune delle categorie di strumenti più comuni per una gestione efficace degli imprevisti:

 

• Monitoraggio degli imprevisti: ogni imprevisto deve essere monitorato e documentato in modo da poter identificare le tendenze e fare confronti nel tempo.
• Chat room: la comunicazione testuale in tempo reale è fondamentale per diagnosticare e risolvere l’imprevisto come team.  Inoltre, fornisce un ricco set di dati per l’analisi delle risposte in un secondo momento.
• Chat video: la chat video integra la chat di testo per molti imprevisti, la chat video del team può aiutare a discutere i risultati e tracciare una strategia di risposta.
• Sistema di avviso: uno strumento come Jira Service Management si integra con il sistema di monitoraggio e gestisce le rotazioni e le escalation su chiamata.
• Strumento di documentazione: uno strumento come Confluence può acquisire documenti sullo stato attuale delle cose e analizzare gli eventi passati.
• Statuspage: la comunicazione della situazione con i membri interni e con i clienti tramite Status Page aiuta a tenere tutti aggiornati.