Service Level Agreement: definizione ed esempi

Il Service Level Agreement è indispensabile per garantire chiarezza e offrire certezze su quali servizi di connettività, nello specifico, si ha diritto.

È importante che ci sia la massima trasparenza ed è un prezioso strumento per agevolare i rapporti tra fornitore cliente.

 

COSA E’ IL SERVICE LEVEL AGREEMENT 

Il Service Level Agreement (SLA), che letteralmente significa Accordo sul Livello di Servizio, è un insieme di strumenti contrattuali con cui definire le metriche di servizio che un fornitore deve rispettare nei confronti del proprio cliente e viceversa.

Quando si stipula un accordo di outsourcing per la fornitura di servizi di connettività, infatti, è assolutamente necessario che ci sia trasparenza, in modo che le due parti sappiano nel dettaglio come comportarsi, a cosa hanno diritto e quali sono le eventuali penali.

Ogni caratteristica della prestazione fornita deve essere specificata e deve essere quantificato il livello minimo accettabile del servizio per l’utente finale.

Solo grazie a un contratto formale tutto ciò può essere garantito ed è per questo che lo SLA ha un ruolo tanto importante nel mondo della rete.

Grazie a loro le relazioni tra i partner in una supply chain sono facilitate e supportate, basandosi su accordi accettati da entrambe le parti e che tengano conto delle esigenze di tutti.

Uno SLA è quindi un vero e proprio punto di contatto tra azienda cliente e fornitore e oltre a determinare delle metriche essenziali, riesce con efficacia a scoraggiare disservizi o comportamenti inadeguati.

È una risorsa preziosa per regolamentare le attività di Cloud Computing e monitora l’intera erogazione dei servizi dalla qualità alle tempistiche, dai costi alla sicurezza.

COME IMPOSTARE UN SERVICE LEVEL AGREEMENT

Un aspetto fondamentale della gestione di uno SLA è la definizione di aspettative realistiche.

È importante definire con attenzione l’ambito dei servizi che il fornitore di servizi fornirà e garantire che i termini dell’accordo siano realizzabili.  Ciò può includere la definizione di chiare metriche di prestazione, come i tempi di attività delle apparecchiature o i tassi di completamento delle riparazioni e la definizione di adeguate manovre da attuare nel caso in cui il fornitore di servizi non riesca a soddisfare tali metriche.

Un Computerized Maintenance Management System (CMMS) può essere uno strumento prezioso per la gestione di un accordo SLA, in quanto fornisce visibilità in tempo reale sullo stato delle attività di manutenzione e riparazione.  Ciò può contribuire a garantire che il fornitore di servizi rispetto i tempi di risposta e di risoluzione specificati negli SLA contrattuali.  Inoltre, un CMMS o un CAFM sono in grado di generare report e analisi che forniscono informazioni sulle prestazioni del fornitore di servizi nel tempo.  Questo può aiutare a identificare le tendenze e i problemi che possono essere affrontati per migliorare la qualità complessiva del servizio.

In generale, un contratto SLA ben gestito è essenziale per garantire che un’operazione di manutenzione si svolga in modo fluido ed efficace.  Stabilendo criteri di prestazione chiari e misurabili e utilizzando un CMMS per monitorare e gestire le prestazioni del fornitore di servizi, è possibile costruire un rapporto solido e reciprocamente vantaggioso che soddisfi le esigenze di entrambe le parti.

 

MONITORAGGIO DELLE SLA 

Per monitorare il workflow e valutare la compliance dei fornitori rispetto agli SLA pattuiti è necessario avvalersi di alcune metriche specifiche utilizzate sia per i Service Provider e fornitori esterni, che in ambienti Industry.

Nella gestione della manutenzione lato Facility da parte dei Service Provider in genere vengono monitorati i seguenti parametri:

• Tempo di risposta o Mean Response Time (MRT) ossia il tempo medio che impiega il fornitore ad attivare la parte operativa a seguito dell’apertura di un ticket o richiesta di intervento.
• Tempi di risoluzione ossia il tempo medio operativo di esecuzione delle attività da parte del manutentore che comprende anche eventuali tempi di sospensione per l’attesa dei materiali da magazzino, identificabile anche come Mean Operating Time (MOT)

Alcuni Service Level Agreement possono anche specificare le sanzioni in caso di non conformità o gli incentivi per il raggiungimento o il superamento degli obiettivi di servizio.

Gli SLA e i KPI sono quindi utilizzati insieme per garantire che il team di gestione della struttura rispetti il livello di servizio concordato e mantenga la struttura secondo gli standard richiesti.  Stabilendo obiettivi chiari e misurando regolarmente le prestazioni rispetto a tali obiettivi, sia il team di facility management che il cliente possono valutare l’efficacia del servizio fornito e identificare le aree di miglioramento.

 

SLA e KPI per il Facility Management

Un SLA essendo un documento che delinea e permette di valutare il livello di servizio che un cliente può aspettarsi dalla controparte (un fornitore di servizi), risulta uno strumento necessario quando si parla di gestione delle strutture da parte di fornitori esterni all’azienda e Service Provider.

Il monitoraggio degli accordi sui livelli di servizio (SLA) e degli indicatori chiave di prestazione (KPI) è fondamentale per garantire che un’attività produttiva funzioni in modo efficiente ed efficace:

• Identificare gli SLA e i KPI appropriati: il primo passo per il monitoraggio di SLA e KPI consiste nell’identificare le metriche specifiche più importanti per l’azienda.  Tra queste possono figurare gli SLA relativi alla disponibilità delle apparecchiature, ai tempi di risposta e di risoluzione, nonché KPI quali i tassi di produzione, i livelli di qualità e la soddisfazione dei clienti.
• Stabilire obiettivi e parametri di riferimento: una volta identificati gli SLA e i KPI appropriati, è necessario stabilire obiettivi e parametri di riferimento per queste metriche.  Questo aiuterà a definire l’aspetto del “successo” e permetterà di monitorare le prestazioni nel tempo.
• Tracciare e misurare le prestazioni: per monitorare efficacemente i nostri SLA e KPI, dobbiamo disporre di sistemi per monitorare e misurare le nostre prestazioni rispetto agli obiettivi e ai benchmark stabiliti.  Ciò può comportare l’utilizzo di strumenti come un CMMS o un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
• Analizzare e interpretare i dati: una volta raccolti i dati su SLA e KPI, è necessario analizzarli.  L’analisi di questi dati avviene tramite la generazione di report o l’utilizzo di strumenti di analisi per identificare tendenze e modelli nelle prestazioni.

 

DIFFERENZA TRA SLA E KPI

Service Level Agreements (SLA) e Key Performance Indicators (KPI) sono entrambi strumenti importanti per il monitoraggio e il miglioramento delle prestazioni in ambito manifatturiero. Tuttavia, ci sono alcune importanti differenze tra questi due strumenti.

Come detto in precedenza gli SLA sono contratti che definiscono le aspettative e gli obblighi di un fornitore di servizi nei confronti dei suoi clienti e possono includere metriche di prestazione come la disponibilità delle attrezzature, i tempi di risposta e risoluzione dei problemi, e il flusso di lavoro.  Gli SLA sono progettati per fornire ai clienti una chiara comprensione del livello di servizio che possono aspettarsi di ricevere e per tenere il fornitore di servizi responsabile per il raggiungimento di queste aspettative.

I KPI, d’altra parte, sono metriche utilizzate per misurare il rendimento e il successo di un’organizzazione in una specifica area di attività.  I KPI possono essere utilizzati per misurare le prestazioni di un’azienda in una vasta gamma di aree, come la produzione, la qualità, la soddisfazione del cliente e le finanze.  I KPI sono progettati per fornire una misura oggettiva del rendimento di un’azienda e per aiutare a individuare le opportunità di miglioramento.

In sintesi, gli SLA sono contratti che definiscono le aspettative di un fornitore di servizi nei confronti dei suoi clienti, mentre i KPI sono metriche utilizzate per misurare il rendimento di un’organizzazione in una specifica area di attività.  Utilizzando sia gli SLA che i KPI, le aziende manifatturiere possono monitorare e migliorare le loro prestazioni in modo più efficace.