{"id":4515,"date":"2025-06-27T16:10:25","date_gmt":"2025-06-27T14:10:25","guid":{"rendered":"https:\/\/pmable.co\/?p=4515"},"modified":"2025-06-27T10:12:39","modified_gmt":"2025-06-27T08:12:39","slug":"gestione-degli-imprevisti","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/pmable.co\/sq\/gestione-degli-imprevisti\/","title":{"rendered":"Gestione degli imprevisti"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400\">La gestione degli imprevisti \u00e8 un processo che consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio allo scopo di ripristinarne il funzionamento.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Un imprevisto \u00e8 risolto quando il servizio compromesso riprende a funzionare come dovrebbe.\u00a0 Sono incluse solo le attivit\u00e0 necessarie per mitigare l&#8217;impatto e ripristinare la funzionalit\u00e0.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Importanza della gestione degli imprevisti<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La gestione degli imprevisti \u00e8 uno dei processi pi\u00f9 critici di cui un&#8217;organizzazione ha bisogno per avere successo.\u00a0 Le interruzioni del servizio possono essere costose per l&#8217;azienda e i team hanno bisogno di un modo efficiente per rispondere a questi problemi e risolverli rapidamente.\u00a0 Per dare priorit\u00e0 ai problemi, risolverli pi\u00f9 rapidamente e fornire un servizio migliore ai clienti, il team ha bisogno di un metodo affidabile.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Quando i team si trovano ad affrontare un imprevisto, hanno bisogno di un piano che li aiuti a:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Rispondere in modo efficace affinch\u00e9 possano recuperare rapidamente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Rivolgersi in modo chiaro a clienti, <\/span><a href=\"https:\/\/pmable.co\/sq\/realizzare-un-piano-management-degli-stakeholder\/\"><span style=\"font-weight: 400\">stakeholder<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">, responsabili dei servizi e altri membri dell&#8217;organizzazione.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Collaborare in modo efficace per risolvere il problema pi\u00f9 velocemente come team e rimuovere le barriere che impediscono loro di risolverlo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Imparare costantemente da queste interruzioni e applicare le lezioni apprese \u00e8 indispensabile per migliorare un servizio e perfezionare il processo per il futuro.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Tipi di processi di gestione degli imprevisti<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Tipi diversi di aziende tendono a gravitare verso tipi diversi di processi di gestione degli imprevisti.\u00a0 Non esiste un solo approccio adatto a tutte le aziende, quindi \u00e8 probabile che aziende diverse adottino approcci diversi.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Molti team si affidano a un processo di gestione degli imprevisti in stile IT pi\u00f9 tradizionale, come quelli delineati nelle certificazioni ITIL.\u00a0 Altri team si orientano verso un processo di gestione degli imprevisti pi\u00f9 in linea con lo stile Site Reliability Engineer (SRE) o DevOps.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Fasi della gestione degli imprevisti<\/span><\/h2>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Identificazione e registrazione di un imprevisto<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Un imprevisto pu\u00f2 provenire da qualsiasi luogo: un dipendente, un cliente, un fornitore o un sistema di monitoraggio.\u00a0 Quale che sia l&#8217;origine, i primi due passaggi sono semplici: qualcuno identifica un imprevisto, poi qualcun altro lo registra.\u00a0 I registri degli imprevisti (ad esempio, i ticket) in genere includono quanto segue:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Il nome della persona che segnala l&#8217;imprevisto<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">La data e l&#8217;ora in cui \u00e8 stato segnalato l&#8217;imprevisto<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Una descrizione dell&#8217;imprevisto (che cosa non funziona o funziona male)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Un numero identificativo univoco assegnato all&#8217;imprevisto per il monitoraggio<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Categorizzazione<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Assegna una categoria logica e intuitiva (e una sottocategoria, se necessario) a ogni imprevisto.\u00a0 Ci\u00f2 consente di analizzare i dati alla ricerca di tendenze e modelli, ovvero una parte fondamentale per una gestione dei problemi efficace e per prevenire imprevisti futuri.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Definisci le priorit\u00e0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">A ogni imprevisto deve essere assegnata una priorit\u00e0.\u00a0 Iniziate valutando l&#8217;impatto sull&#8217;azienda, il numero di parti interessate, il potenziale <\/span><a href=\"https:\/\/www.mainsim.com\/blog\/service-level-agreement-sla\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">SLA<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> e le potenziali implicazioni finanziarie, di sicurezza e di conformit\u00e0. Per determinare la priorit\u00e0 pertinente, confrontate questa proposta di emendamento con tutti gli altri emendamenti aperti.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La <\/span><a href=\"https:\/\/pmable.co\/sq\/b2b-project-management\/\"><span style=\"font-weight: 400\">best practice<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> prevede la definizione dei livelli di gravit\u00e0 e priorit\u00e0 prima che si verifichi un imprevisto, in modo che i gestori imprevisti possano valutare rapidamente la priorit\u00e0.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Rispondi<\/span><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Diagnosi iniziale<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: idealmente, il tuo team di supporto in prima linea pu\u00f2 vedere un imprevisto dalla diagnosi alla chiusura, ma se non ci riesce, il passaggio successivo consiste nel registrare tutte le informazioni pertinenti e passarle al team di livello successivo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Inoltro<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: il team successivo prende i dati registrati e continua con il processo di diagnosi e, se non riesce a diagnosticare l&#8217;imprevisto, lo inoltra al team successivo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Comunicazione<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: il team condivide regolarmente gli aggiornamenti con gli stakeholder interni ed esterni.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Analisi e diagnosi<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: questa fase continua fino a quando non viene identificata la natura dell&#8217;imprevisto.\u00a0 A volte i team si rivolgono a risorse esterne o membri di altri reparti che offriranno la loro consulenza e il loro aiuto nel processo di risoluzione.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Risoluzione e ripristino<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: in questa fase, il team arriva a una diagnosi ed esegue i passaggi necessari per risolvere l&#8217;imprevisto.\u00a0 Il ripristino implica semplicemente il tempo necessario per il ripristino completo delle operazioni, poich\u00e9 alcune correzioni (come patch di bug ecc.) potrebbero richiedere attivit\u00e0 di test e distribuzione anche dopo aver identificato la risoluzione appropriata.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Chiusura<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Una volta implementato, il piano viene inviato anche al service desk per essere chiuso. Per mantenere la qualit\u00e0 e garantire un processo senza intoppi, solo i dipendenti del service desk sono autorizzati a chiudere gli imprevisti e il responsabile dell&#8217;imprevisto deve chiedere conferma alla persona che lo ha segnalato per verificare che la risoluzione sia soddisfacente e che l&#8217;imprevisto possa, di fatto, essere chiuso.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400\">Strumenti utili alla gestione degli imprevisti<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">La gestione degli imprevisti non viene eseguita solo con uno strumento, ma con la giusta combinazione di strumenti, pratiche e persone.\u00a0 Di seguito sono riportate alcune delle categorie di strumenti pi\u00f9 comuni per una gestione efficace degli imprevisti:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Monitoraggio degli imprevisti<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: ogni imprevisto deve essere monitorato e documentato in modo da poter identificare le tendenze e fare confronti nel tempo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Chat room<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: la comunicazione testuale in tempo reale \u00e8 fondamentale per diagnosticare e risolvere l&#8217;imprevisto come team.\u00a0 Inoltre, fornisce un ricco set di dati per l&#8217;analisi delle risposte in un secondo momento.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Chat video<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: la chat video integra la chat di testo per molti imprevisti, la chat video del team pu\u00f2 aiutare a discutere i risultati e tracciare una strategia di risposta.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Sistema di avviso<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: uno strumento come Jira Service Management si integra con il sistema di monitoraggio e gestisce le rotazioni e le escalation su chiamata.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Strumento di documentazione<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: uno strumento come Confluence pu\u00f2 acquisire documenti sullo stato attuale delle cose e analizzare gli eventi passati.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Statuspage<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: la comunicazione della situazione con i membri interni e con i clienti tramite Status Page aiuta a tenere tutti aggiornati.<\/span><\/li>\n<\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gestione degli imprevisti \u00e8 un processo che consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio allo scopo di ripristinarne il funzionamento. 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