{"id":4442,"date":"2025-05-23T15:50:49","date_gmt":"2025-05-23T13:50:49","guid":{"rendered":"https:\/\/pmable.co\/?p=4442"},"modified":"2025-05-23T13:23:33","modified_gmt":"2025-05-23T11:23:33","slug":"service-level-agreement-definizione-ed-esempi","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/pmable.co\/sq\/service-level-agreement-definizione-ed-esempi\/","title":{"rendered":"Service Level Agreement: definizione ed esempi"},"content":{"rendered":"

Il Service Level Agreement \u00e8 indispensabile per garantire chiarezza e offrire certezze su quali servizi di connettivit\u00e0, nello specifico, si ha diritto.<\/span><\/p>\n

\u00c8 importante che ci sia la massima trasparenza ed \u00e8 un prezioso strumento per agevolare i rapporti tra fornitore cliente.<\/span><\/p>\n

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COSA E\u2019 IL SERVICE LEVEL AGREEMENT\u00a0<\/span><\/h2>\n

Il Service Level Agreement (SLA), che letteralmente significa Accordo sul Livello di Servizio, \u00e8 un insieme di strumenti contrattuali con cui definire le metriche di servizio che un fornitore deve rispettare nei confronti del proprio cliente e viceversa.<\/span><\/p>\n

Quando si stipula un accordo di outsourcing per la fornitura di servizi di connettivit\u00e0, infatti, \u00e8 assolutamente necessario che ci sia trasparenza, in modo che le due parti sappiano nel dettaglio come comportarsi, a cosa hanno diritto e quali sono le eventuali penali.<\/span><\/p>\n

Ogni caratteristica della prestazione fornita deve essere specificata e deve essere quantificato il livello minimo accettabile del servizio per l\u2019utente finale.<\/span><\/p>\n

Solo grazie a un contratto formale tutto ci\u00f2 pu\u00f2 essere garantito ed \u00e8 per questo che lo SLA ha un ruolo tanto importante nel mondo della rete.<\/span><\/p>\n

Grazie a loro le relazioni tra i partner in una supply chain sono facilitate e supportate, basandosi su accordi accettati da entrambe le parti e che tengano conto delle esigenze di tutti.<\/span><\/p>\n

Uno SLA \u00e8 quindi un vero e proprio punto di contatto tra azienda cliente e fornitore e oltre a determinare delle metriche essenziali, riesce con efficacia a scoraggiare disservizi o comportamenti inadeguati.<\/span><\/p>\n

\u00c8 una risorsa preziosa per regolamentare le attivit\u00e0 di Cloud Computing e monitora l\u2019intera erogazione dei servizi dalla qualit\u00e0 alle tempistiche, dai costi alla sicurezza.<\/span><\/p>\n

COME IMPOSTARE UN SERVICE LEVEL AGREEMENT<\/span><\/h2>\n

Un aspetto fondamentale della gestione di uno SLA \u00e8 la definizione di aspettative realistiche.<\/span><\/p>\n

\u00c8 importante definire con attenzione l\u2019ambito dei <\/span>servizi <\/span><\/a>che il fornitore di servizi fornir\u00e0 e garantire che i termini dell\u2019accordo siano realizzabili.\u00a0 Ci\u00f2 pu\u00f2 includere la definizione di chiare <\/span>metriche di prestazione<\/span><\/a>, come i tempi di attivit\u00e0 delle apparecchiature o i tassi di completamento delle riparazioni e la definizione di adeguate manovre da attuare nel caso in cui il fornitore di servizi non riesca a soddisfare tali metriche.<\/span><\/p>\n

Un Computerized Maintenance Management System (CMMS) pu\u00f2 essere uno strumento prezioso per la gestione di un accordo SLA, in quanto fornisce visibilit\u00e0 in tempo reale sullo stato delle attivit\u00e0 di manutenzione e riparazione.\u00a0 Ci\u00f2 pu\u00f2 contribuire a garantire che il fornitore di servizi rispetto i tempi di risposta e di risoluzione specificati negli SLA contrattuali.\u00a0 Inoltre, un CMMS o un CAFM sono in grado di generare report e analisi che forniscono informazioni sulle prestazioni del fornitore di servizi nel tempo.\u00a0 Questo pu\u00f2 aiutare a identificare le tendenze e i problemi che possono essere affrontati per migliorare la qualit\u00e0 complessiva del servizio.<\/span><\/p>\n

In generale, un contratto SLA ben gestito \u00e8 essenziale per garantire che un\u2019operazione di manutenzione si svolga in modo fluido ed efficace.\u00a0 Stabilendo criteri di prestazione chiari e misurabili e utilizzando un CMMS per monitorare e gestire le prestazioni del fornitore di servizi, \u00e8 possibile costruire un rapporto solido e reciprocamente vantaggioso che soddisfi le esigenze di entrambe le parti.<\/span><\/p>\n

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MONITORAGGIO DELLE SLA\u00a0<\/span><\/h2>\n

Per monitorare il workflow e valutare la compliance dei fornitori rispetto agli SLA pattuiti \u00e8 necessario avvalersi di alcune metriche specifiche utilizzate sia per i Service Provider e fornitori esterni, che in ambienti Industry.<\/span><\/p>\n

Nella gestione della manutenzione lato Facility da parte dei Service Provider in genere vengono monitorati i seguenti parametri:<\/span><\/p>\n

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  • Tempo di risposta o Mean Response Time (MRT) ossia il tempo medio che impiega il fornitore ad attivare la parte operativa a seguito dell\u2019apertura di un ticket o richiesta di intervento.<\/span><\/li>\n
  • Tempi di risoluzione ossia il tempo medio operativo di esecuzione delle attivit\u00e0 da parte del manutentore che comprende anche eventuali tempi di sospensione per l\u2019attesa dei materiali da magazzino, identificabile anche come Mean Operating Time (MOT)<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Alcuni Service Level Agreement possono anche specificare le sanzioni in caso di non conformit\u00e0 o gli incentivi per il raggiungimento o il superamento degli obiettivi di servizio.<\/span><\/p>\n

    Gli SLA e i KPI sono quindi utilizzati insieme per garantire che il team di gestione della struttura rispetti il livello di servizio concordato e mantenga la struttura secondo gli standard richiesti.\u00a0 Stabilendo obiettivi chiari e misurando regolarmente le prestazioni rispetto a tali obiettivi, sia il team di facility management che il cliente possono valutare l\u2019efficacia del servizio fornito e identificare le aree di miglioramento.<\/span><\/p>\n

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    SLA e KPI per il Facility Management<\/span><\/h3>\n

    Un SLA essendo un documento che delinea e permette di valutare il livello di servizio che un cliente pu\u00f2 aspettarsi dalla controparte (un fornitore di servizi), risulta uno strumento necessario quando si parla di gestione delle strutture da parte di fornitori esterni all\u2019azienda e Service Provider.<\/span><\/p>\n

    Il monitoraggio degli accordi sui livelli di servizio (SLA) e degli indicatori chiave di prestazione (KPI) \u00e8 fondamentale per garantire che un\u2019attivit\u00e0 produttiva funzioni in modo efficiente ed efficace:<\/span><\/p>\n

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    • Identificare gli SLA e i KPI appropriati<\/b>: il primo passo per il monitoraggio di SLA e KPI consiste nell\u2019identificare le metriche specifiche pi\u00f9 importanti per l\u2019azienda.\u00a0 Tra queste possono figurare gli SLA relativi alla disponibilit\u00e0 delle apparecchiature, ai tempi di risposta e di risoluzione, nonch\u00e9 KPI quali i tassi di produzione, i livelli di qualit\u00e0 e la soddisfazione dei clienti.<\/span><\/li>\n
    • Stabilire obiettivi e parametri di riferimento<\/b>: una volta identificati gli SLA e i KPI appropriati, \u00e8 necessario stabilire obiettivi e parametri di riferimento per queste metriche.\u00a0 Questo aiuter\u00e0 a definire l\u2019aspetto del \u201csuccesso\u201d e permetter\u00e0 di monitorare le prestazioni nel tempo.<\/span><\/li>\n
    • Tracciare e misurare le prestazioni<\/b>: per monitorare efficacemente i nostri SLA e KPI, dobbiamo disporre di sistemi per monitorare e misurare le nostre prestazioni rispetto agli obiettivi e ai benchmark stabiliti.\u00a0 Ci\u00f2 pu\u00f2 comportare l\u2019utilizzo di strumenti come un CMMS o un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).<\/span><\/li>\n
    • Analizzare e interpretare i dati<\/b>: una volta raccolti i dati su SLA e KPI, \u00e8 necessario analizzarli.\u00a0 L\u2019analisi di questi dati avviene tramite la generazione di report o l\u2019utilizzo di strumenti di analisi per identificare tendenze e modelli nelle prestazioni.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

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      DIFFERENZA TRA SLA E KPI<\/span><\/h2>\n

      Service Level Agreements (SLA) e Key Performance Indicators (KPI) sono entrambi strumenti importanti per il monitoraggio e il miglioramento delle prestazioni in ambito manifatturiero. Tuttavia, ci sono alcune importanti differenze tra questi due strumenti.<\/span><\/p>\n

      Come detto in precedenza gli SLA sono contratti che definiscono le aspettative e gli obblighi di un fornitore di servizi nei confronti dei suoi clienti e possono includere metriche di prestazione come la disponibilit\u00e0 delle attrezzature, i tempi di risposta e risoluzione dei problemi, e il flusso di lavoro.\u00a0 Gli SLA sono progettati per fornire ai clienti una chiara comprensione del livello di servizio che possono aspettarsi di ricevere e per tenere il fornitore di servizi responsabile per il raggiungimento di queste aspettative.<\/span><\/p>\n

      I KPI, d\u2019altra parte, sono metriche utilizzate per misurare il rendimento e il successo di un\u2019organizzazione in una specifica area di attivit\u00e0.\u00a0 I KPI possono essere utilizzati per misurare le prestazioni di un\u2019azienda in una vasta gamma di aree, come la produzione, la qualit\u00e0, la soddisfazione del cliente e le finanze.\u00a0 I KPI sono progettati per fornire una misura oggettiva del rendimento di un\u2019azienda e per aiutare a individuare le opportunit\u00e0 di miglioramento.<\/span><\/p>\n

      In sintesi, gli SLA sono contratti che definiscono le aspettative di un fornitore di servizi nei confronti dei suoi clienti, mentre i KPI sono metriche utilizzate per misurare il rendimento di un\u2019organizzazione in una specifica area di attivit\u00e0.\u00a0 Utilizzando sia gli SLA che i KPI, le aziende manifatturiere possono monitorare e migliorare le loro prestazioni in modo pi\u00f9 efficace.<\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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